Virtuaali-myyjä ei ole sama asia

Viestinnän ammattilaisena uskallan olla sitä mieltä, ettei ole mitään niin hienoa ja moniulotteista kommunikaation muotoa kuin kahden ihmisen kasvokkain jutteleminen. Kuitenkin fyysisesti läsnä oleva asiakaspalvelija alkaa olla yhä harvinaisempi ylellisyys ainakin täällä maailman äärissä (lue: muualla kuin Helsingissä).

On hassua, miten helposti ja nurisematta oikea myyjä vaihdetaan esimerkiksi chattiin, vaikkei ole asiakkaan kannalta ollenkaan sama asia kummalla tavalla asioi. Kasvotusten puhumisessa ja chattailyssä pätevät aivan eri lait. Olkootkin, että verkkokauppa on edullisempaa –olen vankasti sitä mieltä, että maailma todella köyhtyy katoavien ihmisasiakaspalvelijoiden myötä.

Pari päivää sitten piipahdin erääseen naistenvaateliikkeeseen muuten vaan katselemaan ympärilleni. Liikkeen myyjä alkoi juttelemaan, ja kysyi ” Saisinko näyttää sulle yhtä mekkoa, jonka uskoisin sopivan sulle tosi hyvin?” Vähän yllätettynä vastasin, että saa näyttää ja päädyinkin sovituskoppiin kokeilemaan mekkoa. Myyjä juoksi ainakin puoli tuntia pukukopin ja myymälän välillä hakemassa mekosta eri kokoja ja värejä neuroottiselle päätöksentekoon kykenemättömälle asiakkaalleen.

Mekko ei ollut hienoin näkemäni, mutta sen sovitteluhetki ammattitaitoisen myyjän kanssa oli kuitenkin niin piristävä osa päivääni, että olin jo lähellä ostaa koltun ihan kiltteyttäni. Tällä kertaa kuitenkin selkärankaa löytyi ja jätin vaatteen kauppaan.

Seuraavaksi minua odotti täydellinen hyvän palvelun kokemuksen vastakohta. Suunnitellessani työhöni liittyvän teknologisen vempeleen ostamista, jouduin lähettämään sähköpostia saksalaiselle asiakaspalvelijalle englanniksi aiheesta, jota en täysin ymmärtänyt suomeksikaan. Olisin ollut todella kiitollinen mahdollisuudesta mennä kauppaan ja puhua oikean ihmisen kanssa kasvotusten. Sain sähköpostiini vastaukseksi lyhyen tekstin, joka ei oikeastaan vastannut kysymykseeni. En ryhtynyt tavaamaan kysymystäni uudestaan vaan päätin ostaa tuotteen muualta.

Vaikka sisimmässäni toisinaan nostaa päätään kaikkea kehitystä vastustava mummeli, minäkin toki ymmärrän, että joihinkin palveluihin netti sopii loistavasti. En esimerkiksi mistään hinnasta palaisi pankin maksuautomaatille jonottamaan, vaan maksan erittäin mielelläni laskut kätevästi verkkopankissa.

Kuitenkin toivon ja uskon, että jossain vaiheessa kivijalkakaupat ja ihmisasiakaspalvelijat nousevat taas retroksi ilmiöksi tai vähintään hipsteritrendiksi. Ja ehkä minäkin joskus satavuotiaana pääsen paikallislehteen muistelemaan aikaa, jolloin internet oli poikkeus eikä sääntö.